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易企秀优秀设计作品案例:沟通技巧—如何提问才更有效?

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沟通技巧—如何提问才更有效?

作品介绍

沟通技巧 如何提问才更有效? <2023.07>

对于客服代表来说,拥有一个亲切柔美的声音,能让客户通过声音感受到你能帮助他们,是做好电话沟通的基础。许多人认为,提问客户是为了得到答案,但有时并非如此。除此之外,有效地利用提问技巧,是客服人员做好电话沟通的关键。

下面是提问的原则:

1. 客观性原则:提问的主要目的应该是了解客户的真实想法,而不是诱使客户做出某种承诺或强迫客户接受销售人员的想法。

2. 阶段性原则:在向客户提问时应该将问题分布在不同的时间上,避免连续提问,因为连续提问会让客户对销售人员产生反感。

3. 鼓励性原则:提问时应鼓励客户做出较深入、较详尽的回答。如果客服代表的问题只能得到简单的“是”或“否”回答,那么这样的提问就不合适。因为通过“是”和“否”了解不到更多的信息。

4. 明确性原则:提问的问题应该容易被客户理解和回答。避免提出过于复杂和冗长的问题,提问要简单明了,不啰嗦、拖泥带水。

向客户提问需要讲究方式和原则。每一个客服代表都应该有这样的体会,提问是语言表达的重要形式。适当的提问在沟通过程中可以起到很大的作用。讲究提问的方式、遵守提问的原则一方面可以使客户参与沟通过程,同时也表示客服代表对客户的尊重和关心。另一方面可以促使客户集中精力,更好地理解和记忆客服代表发出的信息,为激发客户满意奠定基础。同时还可以检验事先判断的准确性。

下面是几种常用的提问方式:

1. 封闭式提问:在一定范围内引出肯定或否定答复的问句。这种问句可以使发问人取得特定的资料或确切的回答。然而,封闭式提问限制了客户的答案,客户只能在有限的答案中进行选择。对于这些问题,客户通常只能回答简短的“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等。这样客户不仅感到被动,甚至会产生被审问的感觉。因此,除非十分需要,封闭式提问方式最好不要采用。

2. 开放式提问:不限制客户回答问题的答案,完全让客户根据自己的喜好,围绕谈话主题自由发挥。开放式提问既可以使客户感到自然而畅所欲言,又有助于客服代表根据客户谈话了解更有效的客户信息。同时,客户在感受不到约束的同时,通常会感到放松和愉快,这有助于双方进一步沟通与合作。

3. 引导式提问:提出一些对答案具有强烈的暗示性问句。这类问题几乎令答者毫无选择地按发问者所设计的答案作答,有不可否认的引导性。

4. 探索性提问:对客户的意见或回答进行引申、试探的一种问句。这种提问不仅可以发掘更多的信息,而且还可以起到探测的作用。

5. 证实性提问:针对客户的答复重新措辞,使其证实或补充的一种问句。这种方式在关键问题上经常使用,不仅可以进一步得到问题的澄清、确认、证实,而且可以发掘更为充分的信息。

总结起来,提问的方式和原则对于有效的沟通至关重要。客服代表应该善于运用不同的提问方式,根据不同的情况选择合适的提问方法,以便更好地与客户沟通和合作。

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