英迈 ASC PEPS 高级支持服务手册

授权和支持中心合作伙伴( ASC )为客户提供高级支持服务。 ASC 完全由合作伙伴交付，以提供针对 Palo Alto Networks 安全基础设施的维护和售后技术支持。只有符合其合作伙伴的认证和支持能力，才能被指定为 ASC。 ASC 为客户提供 1 级和 2 级技术支持，以及他们在本地语言、本地时区、多供应商知识方面的附加值。对于 3 级技术支持， ASC 完全由合作伙伴提供后端支持，以实现高级服务。 ASC PEPS 服务提供以下服务：

随时向您同步最新功能和软件更新信息。

请求订阅服务更新，以确保您的设备保持最新状态。

安全保证，以允许您访问业务流程评估BPA，并生成SA事件报告，总结并指导您采取针对性的操作。

产品专家，与经过认证的支持工程师互动，快速了解和解决您的网络安全风险。

远程支持，24*7 候提供远程支持，解决使用过程中遇到的产品和安全问题。

客户 Case 的管理，提交、更新、检查状态、上报和管理所有受 Palo Alto Networks 支持的案例。

常见问题解答，产品手册、技术指南、软件发行说明和常见问题 (FAQ)，以简化操作和加速事件解决。

RMA下一工作日交付部件和硬件更换，快速完成硬件更换。

注意：下一工作日送达服务受某些限制。

Level 1 服务交付

记录客户支持请求，验证客户设备所含服务级别确认客户联系方式记录客户设备的问题，提交支持案例确定设备问题点和客户网络环境保持定期的客户联系和案例解决跟进使用 PANW 知识库和现场情况交叉验证问题记录所有解决方案工作，直到移交给高级工程师

Level 2 服务交付

通过确定实质性问题执行诊断和故障排除使用实验室设备复现客户问题执行故障隔离收集和分析日志/debug信息，已提供纠正措施检查产品相互依赖关系/验证补丁版本

保持定期的客户联系和案例解决更新，对于 RMA案例，仅在必要时派遣现场工程师

现场支持和保障

重大日期现场支持、保障

重大配置变更现场支持

紧急情况的现场响应

新客户产品培训

安全合规咨询

安全评估服务