2023年上半年客户服务业务工作动态

总行客服业务工作动态（1月-6月）
运营能力稳步提升，2023年主要业务量如下：
- 总话务量通通顺，通人工话务量通通顺
- 短信发送量万通
- 95577渠道工单条
- 知识搜索量次

自2022年11月17日开放至今，运营能力稳步提升，下面是2023年的现场运营类指标：
- 人工接通率：93.34%
- 服务水平：70.30%
- 客户满意度：99.63%（同比提升6.82%，基本持平）

投诉类指标如下：
- 投诉平均办结时长：2.9天（同比缩短1.2天）
- 投诉15日办结率：100%
- 运营条线投诉占比：20.3%
- 95577渠道投诉量：15870条（同比下降5.9%）

智能化指标如下：
- 语音识别准确率：94.02%
- 意图理解准确率：96.11%
- 交互准确率：96.93%
- 话务分流率：83.02%
- 智能外呼场景新增15个，累计建设36个，数字营收292.38万
- 智能呼入场景新增30个，累计建设190个，数字营收376.57万

重点工作有序推进，2023年计划如下：
- 明确远程银行发展定位和职能，并按照敏捷开发模式，协调科技部，按序上线新视频场景
- 推进电话银行在远程银行平台重构，完成系统整体和8个子系统需求
- 探索元宇宙等新技术在远程银行的应用，并与百度等多家科技公司开展交流，启动元宇宙空间项目

远程银行建设方面的计划如下：
- 新增已认证的4007795577外呼号码，较现有80路外呼线路扩容2.5倍，并发达到280路，提高外呼效率
- 首次落地“机器人军团”运用场景，实现RPA机器人与智能外呼机器人无缝衔接传输
- 优化机器人导航灵敏度，首次开展经营类（权益领取）外呼场景，提升客户体验。上半年累计执行外呼188.6万通，节约人工6.29万小时，充分发挥数字员工价值

智能外呼方面的计划如下：
- 搭建企业级知识管理平台，实现OA等多渠道对接和知识全生命周期管理
- 建立场景驱动的知识运营体系，推动知识沉淀，知识数量较同期增长16.42倍
- 通过多租户模式建立分行知识子库，赋能分行，满足分行特色知识管理及共享需要
- 完成22个高频知识点“原子化拆分”，建立理财等结构化知识，推进知识图谱等技术运用，提升知识智能、精准获取能力

两地三职场建设方面的计划如下：
- 7月25日，大连职场正式启运，首次拓展客服外包业务模式
- 竣工验收大连职场和西单职场，并完成外包人员招聘和集中培训
- 建立两职场运营管理机制

总分行直通解决工作机制方面的计划如下：
- 建立总分行直通解决工作机制，按照“共性问题总行直通解决，特色业务分行集中解决，个性问题支行差异化处理”的原则
- 上半年总分行直通解决率46.91%（直通解决约3万张工单），同比提升13.46%，切实减轻支行一线人员客诉处理压力

工单直通解决方面的计划如下：
- 组织开展工单直通解决能力提升培训
- 总行端拓展手机银行登录、网银登录等直通场景
- 组建客户投诉处理专家团队
- 将总行个人部、信息科技部等11部门纳入工单处理环节

分行客服业务工作动态（1月-6月）
分行客服业务方面的动态如下：
- 北京、广州、杭州分行联动排名前三，有效保障客户服务效率和质量
- 太原、银川、宁波、重庆、杭州、呼和浩特分行制定本分行客服业务管理实施细则，广州分行修订本分行客服业务管理实施细则
- 南京、深圳、呼和浩特、北京、杭州、常州、兰州、武汉、昆明、哈尔滨、青海分行外呼场景落地，其中南京分