合规微课：妥善处理客户投诉，防止升级事件

前言：
客户投诉是指客户在购买产品或接受服务过程中，与公司及其工作人员发生纠纷，并要求解决的行为。近年来，公司客户投诉纠纷事件不断上升，由于个别分支机构员工在客户服务和投诉处理方面存在不到位的情况，导致投诉升级事件频发，给公司带来了负面影响。为了进一步满足监管部门和公司对投诉工作的要求，提升服务水平和纠纷处理能力，妥善处理客户投诉、化解风险，我们结合近期发生的典型案例，共同分析学习。

案例一：
2022年6月1日，HL证券股份有限公司宁夏分公司被宁夏证监局采取责令改正措施。调查发现，该分公司在2021年1月至11月期间存在从业人员私下接受客户委托买卖证券的情况。客户向分公司投诉后，分公司未建立客户投诉的书面或电子档案，也未记录客户投诉情况，并未及时向宁夏证监局报告对客户权益有重大影响的事件，未履行合规管理和风险控制的责任。宁夏证监局认为，上述行为违反了相关监管规定。

案例二：
2023年7月14日，广西证监局对某证券分支机构员工出具了监管关注函。经调查，该员工在向投资者提供服务过程中，存在向投资者提供开通特定交易权限的测评问卷答案的情况，违反了相关规定。一位客户由于两融合同约定的平仓维持担保比例等规则不合理，向该分支机构提出索赔被拒后，向中国证券业协会投诉。协会进行调解后未能达成和解，客户继续向当地证监局投诉。证监局介入调查后未发现问题，但在与客户的聊天记录中发现了员工向投资者提供开通特定交易权限测评答案的情况。因此，广西证监局采取了出具监管关注函的行政监管措施。

监管规定：
1.《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》要求经营机构建立投资者投诉台账，记录投诉的基本情况，并建立投诉处理工作档案管理制度，保存相关资料不少于10年。
2.《中国银河证券股份有限公司财富管理业务客户投诉处理实施细则（2022年修订）》明确员工在客户投诉中被证实有违规行为时的处罚规定。

合规提示：
1.客户投诉处理工作关口前移：分支机构应严格按照公司制度流程展业，避免违规展业风险。对于客户投诉事项，应及时重视并跟进，全力解决，避免投诉升级到监管部门。不应冷漠、推诿或回避，也不应简单认为客户无理取闹，更不能采取冷处理的方式搁置问题。
2.提高责任意识，落实首问负责制：分支机构是客户投诉处理的主办单位，负责调查事实、沟通协商、报告情况、制定处理方案等工作。分支机构负责人是主要负责人和直接责任人，应提高责任意识，落实首问负责制。
3.建立客户投诉电子档案：严格执行相关规定，对客户投诉处理记录等资料进行整理装订，建立书面或电子档案，并保存至少十年。
4.制定预案，专人对接投诉处置工作：按照公司要求和投诉处理流程，制定投诉处置应急预案，并指定专人负责与客户沟通，防止闹访、上访和互联网舆情事件的发生。
5.谨言慎行，适度服务：分支机构应按照合同和流程约定提供客户服务，确保风险承受能力评估真实准确，严禁违规行为，避免因服务不满足客户需求或服务态度差引发投诉。

客户投诉无小事，妥善处理防升级。我们要时刻警醒，学习案例的教训，牢记合规执业的重要性。

合规微课签到：中国银河证券法律合规总部
撰稿：邹翊、徐家慈、赵思佳
制作：肖瑟
2023年8月