相信很多经验尚浅的服务员都很怕面对这样一个情景：宾客投诉。其实宾客投诉并不可怕，甚至是对客人、酒店来说都是一个“机遇”…… 顾客在产品使用、服务享受的过程中，期望的需求得不到满足，便可能会产生投诉。 ※ 什么是“投诉”？ 要学会处理宾客投诉，首先我们要正确认识“投诉”。 “投诉”如果不能有效处理，是“危险”；如果能有效处理，对于客人、酒店，都是“机会”：○ 对于客人来说，如果客人反馈的投诉能被妥善处理，客人心里会感到“重视”和“被尊重”，客人会更认可酒店的服务质量和管理水平。○ 对于酒店而言，客人反馈的投诉能帮助酒店找到服务的不足，如果能重视并改善，则对酒店服务质量的提高有更好的帮助。