满意度测评操作指引

长电客户调度（网络资源）中心 徐念 装维工单交付

省内测评流程：
测评结果以第一次评价为准，任一环节参评，流程结束。同一天交付的，同一个大订单下任一产品进行交付评价默认全部完成。测评推送时间段为：
微信评价、短信评价：8:00-13:00，14:00-22:00
IVR自动语音评价：9:00至12:30,15:00至20:59

省内测评流程触发时间：
故障工单：回单后30分钟
新装工单：回单后次日8点开始

省内测评流程第一触点：微信客服
业务号码或联系电话已绑定微信客服
评价时效：24小时

省内测评流程第二触点：短信触发
未绑定微信客服且工单联系电话为电信手机
评价时效：24小时

省内测评流程第三触点：IVR回访
第一次4小时未参评，触发IVR回访
剔除夜间22:00-8:00时间

省内测评流程第四触点：IVR回访
第二次IVR回访，若第一次用户未接听或接听后未按键，2小时后再发起一次IVR回访
回访流程结束
同一联电或同一个大订单下任一产品进行交付评价默认全部完成。

集团测评流程：
测评结果以第一次评价为准，任一环节参评，流程结束。
测评推送时间为装维工单竣工T+3天内，测评方式可选择短信或中国电信APP（同时推送问卷调查）。

集约场景包括：宽带装移机、宽带修障、全屋WIFI装移机、全屋WIFI修障

集团测评流程方式一：弹屏消息通知
集团测评流程方式二：APP首页图片推送
集团测评流程方式三：APP内消息服务通知

话术引导：
省内测评话术（非宽带和全屋WIF场景）
故障工单：您好，您本次电信维护已完成，30分钟后您会收到一个满意度调查，麻烦您给我的服务打一个【10分满意】。
装移工单：您好，您本次电信安装服务已完成，明天您将会收到一个满意度调查，麻烦您给我的服务打一个【10分满意】。

省内+集团测评话术(宽带/全屋WIFI，装移机、修障)
故障工单：您好，您本次宽带/WIFI维护已完成，4天内您将会收到两次满意度调查，麻烦您给我的服务打【10分满意】。
装移工单：您好，您本次宽带/WIFI安装服务已完成，4天内您将会收到两次满意度调查，麻烦您给我的服务打【10分满意】。

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