富及民众·德行天下 客户投诉处理细则 富德生命人寿 01 客户投诉登记受理 非投诉处理部门收到客户投诉的登记受理流程 （一）指定专人负责接待亲访客户投诉。 1.接待人员指导客户填写《客户投诉受理单》或书面情况说明（须有客户签名及日期），收集投诉人及被投诉人的姓名、身份信息、联系方式等基本情况；投诉请求、主要事实。如客户可以当时提供，留存其身份证明材料复印件、相关证据材料等。如来访人员为客户法定代理人、受托人、继承人的，还需收集经客户亲笔签名或者盖章的授权委托书原件，受托人身份证明和有效联系方式，或继承关系证明。 02 调查取证 调查取证的要点 （一）调查取证应全面充分，实事求是，调查方向应与客户投诉点紧密结合，并在逻辑上支持最终处理决定。 （二）调查取证时应及时固定证据，包括各类书证、物证、视听资料等，对于证人证言、当事人陈述尽量以访谈笔录、情况说明等形式留存，避免口头证