医院是一个特殊的服务场所，既要满足包括诊疗技术、服务态度、服务承诺、医院形象、社会声誉等，还要满足患者精神上及心理上的需求，给患者带来满足感、信任感以及幸福感。在医院不断市场化的今天，医患关系颇为紧张,如何拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解,提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的信任度、满意度和忠诚度，已成为医院研究的重要课题。医院员工是医院服务的直接提供者，他们在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，也是《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》的切实落实者，更是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。然而，中国医师协会统计：80%的医患纠纷都是由于服务的问题，因此，如何提高患者满意度，成为医院管理中的重要任务