江苏客服中心2023年度优秀录音分享(六)

案例背景：客户来电表示车辆发生事故，本车主责，对于三者方应赔偿部分向我司相关工作人员进行咨询。但在处理过程中处理工作人员沟通能力欠佳，对同一问题反复询问，对此不满并要求投诉。

录音特色：

- 客户耐心倾听工作人员的表述并反馈问题
- 工作人员主动查询历史来电记录，归纳总结客户的表述
- 工作人员根据前后来电内容帮助客户理清所需要处理的问题
- 工作人员主动挖掘客户实际需解决的问题
- 坐席处理投诉问题并催办之前未解决的理赔问题
- 客户对坐席的专业性和服务质量表示认可

优秀录音总结：

本次优秀录音分享展示了江苏客服中心的专业能力和服务水平，其中业务八组张珍珠的坐席在面对客户投诉时，表现出热情耐心、思路清晰、诚恳安抚、灵活应对、主动服务、归纳总结的能力。坐席能够耐心倾听客户表述、查询历史来电记录，归纳总结客户的表述，并结合前后来电内容帮助客户理清所需要处理的问题，主动挖掘客户实际需解决的问题。在处理投诉问题时，坐席也能够快速响应，并及时催办之前未解决的理赔问题，让客户感到被充分尊重和重视。

本次分享还展示了优秀的录音整理和编辑技巧，使得优秀的录音得以更加深入人心，向客户展示我司的专业性和服务水平，同时也向其他客服中心展示其优秀的案例和表现。