北京在线2020年2月15日-2月21日智能话务趋势分析周报（第四期）一、整体情况2月15日-2月21日热线总通话量为66.39万通，其中咨询（含查询）通话量为34.32万通，占比51.70%（↑+1.28PP）；抱怨通话量为10.71万通，占比16.14%（↓-1.36PP），业务办理及其他通话量为21.35万通，占比32.16%（↑+0.07PP）。咨询抱怨中占比最高的TOP3业务为：自选、畅享、智享、飞享等套餐26.17%（↓-3.72PP），非定向流量套餐9.05%（↓-0.35PP），不限量套餐4.87%（↓-0.28PP）。二、客户咨询（含抱怨）TOP10业务三、客户抱怨TOP10业务四、客户抱怨波动分析向上波动TOP5业务2月15日-2月21日与2月8日-2月14日对比注：1、2020年1月30日起，中国移动面向客户开展“集团短彩信疫情防控期间免费体验服务”，本作品由易企秀（eqxiu.com）提供在线设计，拥有丰富模板，可快速制作。