20152015年12月 用户热点问题聚焦 历时超过2年，样本量近3万通人工服务样本 包含10000号语音和800010000IM人工服务 分析概况出占话务82.85%的292个热点问题库 1 TOP10热点问题 办理宽带迁移 宽带上不了网，无错误提示 2 新装宽带 3 查询手机所用套餐及套餐包含的内容 4 查询手机费用 5 重置宽带上网密码 6 宽带套餐资费 7 宽带续约 8 查询手机上网流量 9 查询宽带欠费 10 最新优惠活动宽带/手机套餐有什么优惠 投诉宽带、手机乱收费相关解释口径 国际漫游固定电话呼叫转移操作方法最新优惠活动 积分清零、积分查询固话/手机/宽带拆机及挽留 手机国内漫游资费固话呼转操作方法 季节性热点分布 宽带类 46% 非热点类 18% 其他类5% 手机类24% 固话类7% 用户问题聚焦在宽带、手机类业务场景 新装 日常话务热门词汇 迁移 套餐