【疑难投诉处理五步法】，本课将让学员掌握在接到客户投诉时问题核查的要点和方法，提升投诉处理效率。课程目标包括一查根源：让学员掌握在接到客户投诉时问题核查的要点和方法，二判权责：通过对通信行业常用法律法规及监管部门发文的解读，让学员掌握日常工作中疑难投诉问题的判责依据及方法。三谋策略：掌握不同场景下的投诉处理原则，能针对不同客户需求制定合理的解决方案，掌握企业公关危机处理和舆情管理的原则及方法。四谈双赢：让学员掌握与客户的沟通技巧、话术组织能力和谈判技巧，能够通过谈判达到企业与客户双赢的目的：使客户满意最大，让公司损失最小。五省自身：通过投诉分析出公司流程、系统、政策等服务问题短板，并能够从客户投诉中挖掘企业商机，有效提升企业核心竞争力。课程内容 第一模块：一查根源——核查投诉产生的真正原因 第二模块：二判权责——针对问题准确判责 第三模块：三谋策略——谋划问题的解决方案 Fourth模块：四谈双赢——谈判双赢技巧及方法 第五模块：五省自身—，从以上变量提取内容和改写