站在AI的肩膀上 提升服务效率

山东联通临沂财务部2023年6月

中台数字化工具应用实现基层高效赋能

临沂公司每月需处理投诉类和非投诉类退费流程近6000条，造成基层一线退费操作人员工作量积压，且失误时有发生，人工操作使得基层单元退费效率难以提升。

为实现基层单元人员转型提能，实现高效准确的赋能支撑，综合服务支撑中心工作人员想办法、做测试，将机器人退费的可行性研究提上日程，借助数字化手段的应用，大大减轻了一线工作人员压力。

案例背景

方案实施

2023年2月，综合支撑中心退费处理人员与省公司、市公司客服部通过线上腾讯会议，就机器人退费相关问题进行讨论，会后开始配合省公司工程师机器人退费进行测试，对于机器人处理过程中的各种异常失败工单的后续处理方式进行交流讨论，并对完成退费的工单处理结果进行验证；

方案实施

2023年3月，在准备工作就绪后，3月份机器人退费正式上线，先由市区投诉处理室开始局部性的使用机器人退费，验证效果和试运行，3月机器人退费合计处理工单1197条，占到了全市退费单量的20%，经过人工抽检复核，准确率达到99%以上，基本没有问题。结合试用期各类情况，综合评判机器人退费的可能性，进一步提升退费的准确率及及时率；

方案实施

2023年4月，对部分县区放开机器人退费。郯城、平邑等8个县区以及市区开始使用机器人退费，截止4月17号已经处理工单1153条占总退费单量的50%左右。至5月份，所有县区已全部放开使用机器人退费。

方案效果

机器人退费方式的实施，有效缓解了基层单元退费工作压力，提高了退费工作的准确率与及时率，树立了中台运用数字化能力赋能支撑一线的典范。