沟通技巧 如何提问才更有效？ <2023.07>

对于客服代表来说，拥有一个亲切柔美的声音，能让客户通过声音感受到你能帮助他们，是做好电话沟通的基础。许多人认为，提问客户是为了得到答案，但有时并非如此。除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。

下面是提问的原则：

1. 客观性原则：提问的主要目的应该是了解客户的真实想法，而不是诱使客户做出某种承诺或强迫客户接受销售人员的想法。

2. 阶段性原则：在向客户提问时应该将问题分布在不同的时间上，避免连续提问，因为连续提问会让客户对销售人员产生反感。

3. 鼓励性原则：提问时应鼓励客户做出较深入、较详尽的回答。如果客服代表的问题只能得到简单的“是”或“否”回答，那么这样的提问就不合适。因为通过“是”和“否”了解不到更多的信息。

4. 明确性原则：提问的问题应该容易被客户理解和回答。避免提出过于复杂和冗长的问题，提问要简单明了，不啰嗦、拖泥带水。

向客户提问需要讲究方式和原则。每一个客服代表都应该有这样的体会，提问是语言表达的重要形式。适当的提问在沟通过程中可以起到很大的作用。讲究提问的方式、遵守提问的原则一方面可以使客户参与沟通过程，同时也表示客服代表对客户的尊重和关心。另一方面可以促使客户集中精力，更好地理解和记忆客服代表发出的信息，为激发客户满意奠定基础。同时还可以检验事先判断的准确性。

下面是几种常用的提问方式：

1. 封闭式提问：在一定范围内引出肯定或否定答复的问句。这种问句可以使发问人取得特定的资料或确切的回答。然而，封闭式提问限制了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择。对于这些问题，客户通常只能回答简短的“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等。这样客户不仅感到被动，甚至会产生被审问的感觉。因此，除非十分需要，封闭式提问方式最好不要采用。

2. 开放式提问：不限制客户回答问题的答案，完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。开放式提问既可以使客户感到自然而畅所欲言，又有助于客服代表根据客户谈话了解更有效的客户信息。同时，客户在感受不到约束的同时，通常会感到放松和愉快，这有助于双方进一步沟通与合作。

3. 引导式提问：提出一些对答案具有强烈的暗示性问句。这类问题几乎令答者毫无选择地按发问者所设计的答案作答，有不可否认的引导性。

4. 探索性提问：对客户的意见或回答进行引申、试探的一种问句。这种提问不仅可以发掘更多的信息，而且还可以起到探测的作用。

5. 证实性提问：针对客户的答复重新措辞，使其证实或补充的一种问句。这种方式在关键问题上经常使用，不仅可以进一步得到问题的澄清、确认、证实，而且可以发掘更为充分的信息。

总结起来，提问的方式和原则对于有效的沟通至关重要。客服代表应该善于运用不同的提问方式，根据不同的情况选择合适的提问方法，以便更好地与客户沟通和合作。

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