河西支行渠道部优质服务宣传篇之三为协助网点妥善处置客户现场投诉，降低网点服务类投诉，提高客户满意度。第一步大堂接诉，快速反应倾听要尊重、谦逊，不要厌烦、打断；道歉要适时、诚恳，不要犹疑、辩解；对话要沉稳、低调，不要生硬、张扬；解答要有理、有据，不要蛮横、对立。第二步有效沟通，处理问题处置要客观、理智，不要夸口、轻诺；拒绝要委婉、和缓，不要僵持、顶撞。第三步控制事态，避免升级送客要礼貌、恭敬，不要失礼、怠慢；汇报要及时、详细，不要拖延、遗漏。第四步礼貌送别，做好善后1.这是常有的事